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RR030: Figure 7.2Los KPIs en Social Media, también llamados Key Performance Indicators, son indicadores que nos permiten monitorizar acciones para alcanzar unos objetivos predefinidos, sirven para mejorar los resultados de nuestra empresa y también ayudan a optimizar la gestión. ¿Quieres saber en base a qué se fijan los KPIs? Te lo explicamos en esta nueva entrada.

Definir KPIs en Social Media supone llevar un control estricto de nuestro trabajo y comprobar si las acciones que estamos llevando a cabo cumplen o no los objetivos empresariales.

En social Media fijar KPIs resulta ciertamente complicado a nivel de cuantificar resultados, el motivo es que las redes sociales se basan en conversaciones y los parámetros para medirlas no son nada evidentes; por ejemplo, podemos medir la interacción de los usuarios en una red social pero… ¿cómo saber el sentimiento de pertenencia que tienen de nuestra marca?

Para responder a preguntas como la que acabamos de formular hemos de tener muy claro lo que queremos conseguir y pensar detenidamente cómo podemos obtener los resultados más exactos posibles.

Objetivos generales para fijar KPIs en Social Media

Ernesto del Valle en su post ‘los KPIs en Social Media y Gestión de Contenidos: medir el efecto, no el ruído‘ explica que estos objetivos se dividen en 4 categorías:

- Adquisición. Llegar realmente a nuestros clientes potenciales y no a usuarios que no están interesados en nuestra marca.
- Engagement. O el sentimiento de pertenencia que la comunidad tiene hacia nuestra marca.
- Conversión. Cuando el usuario lleva a cabo la acción que nosotros esperamos de él (por ejemplo una venta).
- Fidelización. Tratar de mantener el engagement, es decir, que no perdamos a ese usuario y que siga interactuando con nosotros.

KPIs en Social Media

Cuando tenemos perfectamente definidos los objetivos que perseguimos resulta mucho más sencillo fijar los KPIs. Por ejemplo, supongamos que nuestro objetivo es que lleguen más visitantes de Sevilla a nuestro blog, pues una de nuestras variables a considerar será el número de visitas únicas procedentes de Sevilla.

Otro caso… imaginemos que otro de nuestros objetivos consiste en medir la actividad relacionada con la Fanpage corporativa, entonces tomaríamos como KPI el número de ‘personas están hablando de esto’.

Si tienes los objetivos en mente pero no eres capaz de definir un KPI para cada uno de ellos, quizá puedan servirte estos datos orientativos:

Google Analytics
Te servirá para fijar los KPIs en Social Media de una web o blog. Algunas variables que pueden servirnos son:
- Número de visitantes únicos
- Porcentaje de rebote
- Número de páginas por visita
- Procedencia del usuario
- Porcentaje de conversión
- Búsqueda de palabras clave
- Dispositivo de acceso
- Tiempo medio de visita
- Etc

Google Analytics puede proporcionarnos tantos datos que podríamos hacer un post exclusivo para ello, sólo hemos listado aquellos de uso más frecuente.

Facebook Insights
La herramienta estadística de Facebook para conocer a nuestros fans. Podemos comprobar:
- Número de posts que han sido compartidos
- Posts que han generado mayor interacción
- Número de ‘me gusta’
- Número de impresiones
- Número de personas a las que hemos llegado
- Procedencia de las visitas
- Etc.

Twitter
Los datos podemos medirlos complementando herramientas como SocialBro, Topsy, Follow Friday Spain y otras similares.

- Número de RT’s
- Número de veces que han marcado nuestro ‘tweet’ como favorito
- Número de DM’s
- Número de #FF conseguidos
- Número de seguidos
- Número de seguidores
- Menciones
- Listas en las que aparecemos
- Etc.

YouTube
YouTube Analytics permite establecer los KPIs en Social Media más precisos y obvios.

- Número de reproducciones
- Número de recomendaciones
- Número de comentarios
- Etc.

Puedes fijar KPIs como estos en cualquier otra red social (Tuenti, LinkedIn, Viadeo, Vimeo, etc.), pero has de saber cómo hacerlo y si dispones de las herramientas necesarias para obtener esta información. Nosotros te hemos presentado los KPIs en Social Media más frecuentes.

Te recomendamos descargar la plantilla para KPIs de Dolores Vela, con ella visualizarás las variables de forma mucho más gráfica.

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Imagen: bajo licencia Creattive Commons propiedad de Rosenfeld Media

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  Comentarios

  1. Nos resulta fácil cuantificar las cosas como el dinero ganado, las transacciones de los clientes en un día, el número de acciones realizadas y además podemos contar el número de visitas de un servicio determinado, pero hay cosas que no son fáciles de contar. Cosas como la prestación de servicios en general, la cultura organizacional, los puntos fuertes de relaciones con los clientes o la reputación. Por lo tanto la medición en nuestro mundo moderno va más allá de los números y también puede incluir palabras, imágenes y vídeos, para describir y evaluar el desempeño. La medición es mucho más que una actividad social. Basta con pensar en elegir un restaurante y reflexionar sobre las experiencias anteriores, en los restaurantes que hemos visitado y además es posible leer comentarios de restaurantes en sitios web de restaurante, con el fin de formarse una opinión acerca de los diferentes restaurantes de su zona. Tenemos un conjunto de factores diferentes que nos facilitan el rendimiento de un restaurante tales como, número de estrellas, el ambiente, la calidad de los alimentos, del servicio, el precio… Para poder elegir el mejor restaurante para una ocasión especial.

    • Todo negocio necesita ser varolado, medir las consecuencias de las acciones del mismo, poder cuantificar si una decisión es beneficiosa o no y en qué medida… En los nuevos tiempos con la aparición de las nuevas tecnologías y el auge de las redes sociales han empezado a nacer medidas online las cuales son difícilmente cuantificables, pero como en todo otro negocio como es el caso de los restaurantes que comentas, es necesario llevar un control de las acciones que se realizan…

      Te agradecemos tu aportación y esperamos que nos sigas visitando.

      Saludos cordiales

  2. Entonces, siguiendo tu ejemplo. De entre todos los usuarios de Sevilla que vienen a mi ‘fanpage’, cómo puedo saber el porcentaje que realmente son clientes potenciales?

    Porque con los indicadores o métricas que citas no acabo de verlo…

    • Nicolas Laczka

      Cada negocio crea sus KPI’s dependiendo de sus objetivos y metas a alcanzar. Primero tienes que saber quién es tu cliente potencial: edad, sexo, estudiante o trabajador…

      En una primera parte puedes analizar el perfil de tus fans gracias a la herramienta: Facebook Insights y ver si el perfil de tu fan corresponde al perfil de tu cliente potencial, si no es el caso, intenta reorientar el enfoque de tu página.

      Para conocer el interés real de tu fans, puedes ofrecer un cuestionario o formulario de contacto en tu fan page.

      Por último, si dispones de la herramienta Google Analytics en tu página web, podrás ver el número de visitas que vienen de tu página Facebook y medir la calidad de las mismas gracias al “bounce rate”.

      Esperamos haber aclarado tus dudas.

      Un saludo,

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